Citroën se reinventa y lanza una nueva línea de automóviles
CITROËN presenta el 5 de febrero de 2009, simultáneamente en 34 países del mundo, su nueva imagen de marca y lo hace de una forma inédita: en el cine. Además, como un guiño a la historia, lo hace el mismo día en el que nació su fundador.
En un contexto económico difícil, pero también en un periodo de cambio de los usos del automóvil y de nuevas relaciones entre los consumidores y la marcas, CITROËN se reinventa.
El objetivo es mantener la dinámica de éxito de los productos lanzados en los últimos diez años, para dar más valor a la marca CITROËN y así posicionar y sostener la gama.
CITROËN se inscribe hoy en un proyecto de marca global: una nueva identidad visual, nuevas relaciones con los clientes y una nueva línea de automóviles.
I – Nueva Identidad
El logo: primera referencia
El logo es el primer signo visible del cambio, fruto de la colaboración entre los equipos de Marketing y de Estilo de CITROËN, bajo el control de Jean-Pierre Ploué, y la agencia internacional de “branding” y de diseño, Landor.
Los chevrones están, a partir de ahora, liberados de su marco y en tres dimensiones. Toman relieve y ganan en fuerza.
El rojo, como un puente entre la historia y el futuro de CITROËN, se encuentra en la nueva tipografía del nombre de la marca. Un rojo que evoluciona, más profundo.
Identidad de Marca: Créative Technologie
Desde siempre, Citroën ha asociado la creatividad a la tecnología.
Primera marca en ofrecer el Stop&Start en los C2 y C3, líder europea de la caja de cambios pilotada, pionera en el filtro de partículas, CITROËN ha confirmado, en 2008 en Europa, su liderazgo entre los vehículos que emiten 110g de CO2/Km o menos, gracias al C1.
La suspensión Hydractiva, el parabrisas panorámico de gran ángulo, la alerta de cambio involuntario de carril, la pantalla virtual en parabrisas, el Snow Motion y la llamada de urgencia, han sido innovaciones de la marca. Pero también es obra de Citroën una nueva arquitectura, una modularidad máxima en el C3 Picasso… CITROËN no usa la tecnología por la tecnología, sino en beneficio de los usuarios.
CITROËN diseña el automóvil sin contentarse con reproducir soluciones ya existentes. El Nuevo C5 reinterpreta la berlina tradicional con refinamiento y elegancia, y supera sus objetivos de ventas. El visiospace C4 Picasso ha sabido transformar su segmento para convertirse en el líder europeo, en 2008. El C3 Picasso, lanzado en el 1er trimestre de 2009, tiene las mismas ambiciones. Con el nuevo Berlingo, lanzado en mayo de 2008, y con el Nemo, lanzado en febrero de 2008, CITROËN dispone de una gama de cinco vehículos comerciales todos renovados, que hace de la marca una referencia en el segmento.
En el futuro, el concept car Hypnos traerá la tecnología del híbrido diésel y el C-Cactus la de una nueva visión del automóvil.
Publicidad: un espíritu inconformista
CITROËN hace de Créative Technologie su firma publicitaria. En francés, idéntica en todo el mundo, rica de sentidos, se convierte en la base del nuevo sistema de publicidad.
Cada publicidad incide en aquellos aspectos que suponen un beneficio para el cliente.
La marca muestra su nueva imagen con una nueva campaña de publicidad elaborada con la agencia H, filial del grupo Havas.
Principio gráfico: visibilidad y coherencia de la Marca
Si en la actualidad CITROËN se expresa visualmente de manera muy heterogénea, un nuevo principio gráfico, una tipografía de acompañamiento exclusiva y un tono de voz únicos permiten garantizar a la marca, a partir del 6 de febrero de 2009, una mejor visibilidad y una expresión más coherente.
Este nuevo universo trae consigo el nuevo estatus de la marca, un universo donde el blanco, signo de transparencia y elegancia, domina, donde el rojo es utilizado por toques para expresar el dinamismo; y donde el negro, el gris y el cromo aportan estatus y fuerza.
Sites Internet: captar nuevos clientes
En la actualidad, el 70% de los clientes que entran en una concesión CITROËN han pasado antes por el site de la marca en internet para encontrar información.
Primer contacto de CITROËN con sus clientes, el site www.citroen.com se convierte a partir de ahora en una brújula de orientación hacia los distintos sites comerciales de los países.
Para garantizar una coherencia de todos estos soportes, CITROËN pasa a la nueva identidad sus 20 sites de internet europeos desde la mañana del 6 de febrero y utiliza la tecnología de vanguardia full 3D para la comunicación web de esta nueva imagen.
CITROËN entrará en una nueva era de internet a partir del segundo semestre de 2009, con una nueva estrategia web europea.
CITROËN Sport: nace CITROËN Racing
Con cuatro títulos mundiales de campeón del mundo de rallies en “constructores” y cinco títulos de campeón del mundo WRC (piloto y copiloto) para Sébastien Loeb y Daniel Elena, CITROËN entra en la historia del deporte automovilístico.
En el Rally de Chipre, CITROËN Sport se convierte en CITROËN Racing.
Las características específicas del universo de los rallies automovilísticos – velocidad, dinamismo, ímpetu –son integradas en el universo de CITROËN en un degradado de tres líneas rojas sobre un fondo blanco.
II – Nueva relación con los clientes
Arquitectura: una transformación profunda de la Red
Para favorecer la relación con el cliente, CITROËN pone en marcha una transformación de su red internacional de puntos de venta: espacios de presentación, acogida, venta y reparación.
En el exterior, la transparencia, la fluidez y el color proporcionan referencias inmediatamente reconocibles.
En el interior, el recorrido ha sido totalmente reestudiado y orienta al cliente, de manera natural, hacia los servicios.
El nuevo concepto arquitectónico ha sido elegido por un jurado compuesto por los principales responsables de CITROËN y de la agencia Landor entre doce proyectos preseleccionados en el seno de una competición internacional de arquitectos.
Resultado: el proyecto plasma la nueva imagen de la marca y la hace adaptable a todas las situaciones de la red, sea cual sea la ubicación, la configuración o el nivel de inversiones. Ya se trate de un edificio nuevo, de una reestructuración de un edificio ya existente o de una adaptación, todos los puntos de venta CITROËN en el mundo tienen, a partir de ahora, acceso llave en mano a esta oferta modular de tres niveles.
En cinco años, los 8.000 puntos de venta CITROËN de todo el mundo cambiarán de aspecto. Para asegurar el despliegue de esta nueva arquitectura de los puntos de venta, CITROËN se apoya internamente sobre una red internacional de colaboradores y externamente sobre una red de arquitectos.
En el 42 de los Campos-Elíseos, CITROËN ya ha inaugurado este nuevo espíritu de arquitectura en un escaparate de marca abierto a todos, en la conocida como la avenida más bonita del mundo. Estas instalaciones han recibido a 2 millones de visitantes desde su apertura en septiembre de 2007.
Satisfacción de los clientes: estar entre los mejores
El objetivo de CITROËN es que la experiencia de sus clientes con la marca sea excepcional en todas las circunstancias. Por tanto, ha puesto en marcha, tanto en venta como en posventa, nuevos compromisos con los clientes, “los Imprescindibles”: atención inmediata e individualizada, respuestas rápidas y claras, entrega y presentación personalizada del vehículo, compromiso sobre los retrasos, explicaciones de los trabajos realizados, seguimiento de cada intervención… compromisos sobre los que los concesionarios de CITROËN son evaluados.
Para garantizar el profundo cambio en cuanto a la calidad del servicio, CITROËN pone en marcha una política de calidad completa: toma en consideración de la posventa en el momento de la concepción del vehículo, nuevos métodos comerciales y de formación de la red, desarrollo de estándares de las operaciones y compartir las mejores prácticas.
El despliegue de estas mejores prácticas se apoya sobre el método de gestión Lean, aplicado desde hace 10 años en las fábricas del grupo PSA Peugeot CITROËN, y hoy trasladado a los puntos de venta.
CITROËN quiere hacer de su red comercial una referencia en cuanto a calidad de servicio. Con una medida de la prestación regular y unos objetivos compartidos: estar a nivel de los mejores en las encuestas entre constructores tanto en compra y entrega como en mantenimiento y reparación, y en el TOP 5 de las encuestas anuales del organismo independiente JD.Power.
CITROËN Select: hacia una nueva dinámica de vehículos de ocasión
CITROËN renueva su política y lanza CITROËN Select, 34 años después del lanzamiento de la etiqueta Eurocasion.
CITROËN Select es:
o Una oferta de prestaciones reforzada, entre las que se encuentra una extensión de la garantía de los vehículos de hasta 7 años.
o Una mejor visibilidad de los servicios ofrecidos a sus clientes:
o Posibilidades de financiación, entre ellas el leasing.
o Prestaciones de servicios complementarios, entre ellos el contrato de garantía, de reparación o de mantenimiento.
o Satisfacción o sustitución si el cliente cambia de opinión.
o 1ª revisión gratuita.
o Asistencia completa 24h/24, 7D/7 en 45 países europeos…
o Una nueva imagen de los vehículos de ocasión, con dimensión internacional.
Para poner en marcha esta nueva estrategia de vehículos de ocasión, CITROËN ha adoptado, desde 2008, una organización optimizada: un control centralizado de la actividad de los vehículos de ocasión para el conjunto de la Marca y nuevas herramientas y métodos para la red comercial.
El objetivo es mantener la relación ‘ventas de vehículos de ocasión frente a ventas de vehículos nuevos’ de los distribuidores, así como la satisfacción de los clientes, con el fin de hacer de la actividad de los vehículos de ocasión una palanca de crecimiento. 34 ans après le lancement du label Eurocasion, CITROËN étoffe sa politique et lance CITROËN Select.
CITROËN Business: responder a las expectativas de los profesionales
Para los profesionales, clientes con unas necesidades específicas, la Marca ha creado CITROËN Business. Una gama de productos y de servicios específicos, llevada por vendedores especializados y en espacios exclusivos.
CITROËN dirige esta ofensiva comercial con un objetivo: aumentar las ventas de la Marca a los clientes profesionales, principalmente las ventas de vehículos comerciales. Una política comercial que ha mostrado ya sus primeros resultados: en 2008, gracias al éxito del C4 Picasso, del Nuevo C5 y de la renovada gama de vehículos comerciales, CITROËN ha ganado 0,4 puntos de penetración en turismos más vehículos comerciales en el mercado de empresas en los 7 principales países europeos: Francia, Alemania, España, UK, Italia, Bélgica y Holanda.
La primera prueba tangible del cambio es la creación de Business Centers en el seno de la red. Los Business Center de CITROËN responden a criterios muy precisos, permitiendo dar a los clientes una respuesta personalizada y adaptada a sus necesidades. En venta: vendedores formados y dedicados al 100% a este tipo de clientela, así como exposiciones de vehículos comerciales exclusivas y señaladas. En posventa: horarios de apertura adaptados, un interlocutor designado y un número de llamada específico, compromiso sobre los plazos máximos para las citas con el taller, proposición sistemática de un servicio de movilidad en caso de avería o de inmovilización del vehículo, etc.
III – Nuevas estrategias de producto
CITROËN inicia una profunda transformación de sus puntos de venta, de su compromiso con los clientes, pero también de su estrategia de Producto.
Actualmente, CITROËN dispone de la gama más amplia y variada de su historia. La Marca va a continuar la política de diferenciación de sus modelos, acelerando, además, su llegada al mercado. Así, en los próximos tres años, CITROËN lanzará 6 nuevos modelos en Europa, a un ritmo de un lanzamiento cada 6 meses.
El mundo va a cambiar, pero no todo el mundo lo va a percibir del mismo modo. Es por ello que CITROËN va a proponer estrategias de Producto complementarias, con el objetivo de satisfacer a todos, independientemente de cuales sean sus valores, su estilo de vida y sus medios.
Una estrategia de renovación
Para todos aquellos que no quieren un cambio radical, CITROËN va a continuar renovando su gama. Se trata de renovación, no de continuidad, ya que cada evolución debe suponer una importante mejora, visible en todos los terrenos. Del mismo modo que el Nuevo C5 ha supuesto un verdadero avance respecto a su antecesor, un nuevo C3 reemplazará al C3 actual, con el mismo objetivo, y así sucesivamente con el resto de la gama.
Una estrategia de cambio
Renovar sus modelos, mejorándolos de una forma notable, ya es un programa ambicioso, pero algunos clientes esperan cambios aún más profundos. CITROËN responderá a estas expectativas de dos maneras.
El pragmatismo del automóvil sin renunciar al placer
La primera, supone la satisfacción de las necesidades fundamentales de movilidad de clientes que, reduciendo su presupuesto para el automóvil, buscarán productos más económicos, pero también más inteligentes.
Frente al Low Cost, CITROËN desarrollará productos menos costosos, sin renunciar a su atractivo. Ejemplo de ello es el C3 Picasso, verdadero vehículo ‘anti crisis’. El proyecto C-Cactus será, más adelante, una propuesta aún más avanzada.
El placer del automóvil revisado
La segunda, al contrario, prima el disfrute del automóvil, pero mantiene el pragmatismo. Este tipo de clientes busca productos fuertes, singulares, productos que les aporten valor y que les hagan vivir nuevas experiencias. Quieren estatus, sensaciones, refinamiento, pero sin copiar los códigos fijados en el alto de gama tradicional.
Para responder a esta expectativa, CITROËN lanza una nueva línea que complementa a su gama actual; una línea constituida por 3 nuevos vehículos distintivos, comercializados sucesivamente, a partir de 2010, en los segmentos B, M1 y M2.
Una nueva línea de producto: la línea DS
Esta línea de vehículos distintivos se caracteriza por apuestas fuertes en términos de estilo, de dinámica y de uso. Apuestas que, naturalmente, implican una revalorización, pero una revalorización que será realista. Los vehículos de la línea DS son objetos de deseo, accesibles, que se distinguen por su creatividad, la inteligencia de su concepción y la calidad de sus acabados. Automóviles que ofrecen lo mejor de CITROËN. Una línea de productos que lleva a lo más alto el nuevo espíritu de CITROËN: Créative Technologie.
El concept car DS INSIDE es el primer ejemplo de esta nueva línea. Ésta se llamará DS y los tres modelos DS3, DS4 y DS5. Se trata de una denominación específica.
DS ha expresado siempre una nueva manera de entender el automóvil y el futuro. La marca ha mirado a los referentes de su historia para reforzar el posicionamiento de su nueva línea de productos e inyectar los diferentes estados de ánimo que este nombre inspira. DS: Different Spirit.
IV – Febrero 2009: Una nueva historia. CITROËN salta a la escena
CITROËN en el cine
Los días 4 y 5 de febrero de 2009 CITROËN presenta al conjunto de su red comercial internacional su primera película “Nueva historia: CITROËN se reinventa”, realizada por Tristan Aurouët y Thomas Potez. Con una trama que gira en torno a la desaparición del DS INSIDE orquestada por el campeón del mundo de pilotos del WRC, Sébastien Loeb, esta intriga policial de cerca de 20 minutos desvela el conjunto del proyecto de transformación de la Marca: nueva identidad, nueva relación con los clientes y nueva línea de producto de CITROËN.
CITROËN en el 42 de los Campos Elíseos
Temporada tras temporada, el C_42 pone en escena el universo CITROËN de una manera espectacular. Convertido en una de las visitas obligadas de la mítica avenida de los Campos Elíseos, ha atraído a 2 millones de visitantes desde su apertura en septiembre de 2007.
Hoy, el escaparate internacional de la Marca experimenta un proceso de metamorfosis para ofrecer una temporada “Créative Technologie”.
Una pantalla de 20 metros de altura ilumina el C_42 y desvela la nueva identidad de CITROËN. En el interior, en los pisos, los universos sensoriales encarnan la nueva firma de Marca.
Con el C-Cactus expuesto en la planta baja en versión eléctrica y vestido con los nuevos chevrones, CITROËN explora nuevas vías de concepción: aligerado al máximo, nueva arquitectura, nuevos materiales, para una nueva movilidad, responsable y optimista.
En el primer piso, un recorrido urbano interactivo y lúdico permite (re)descubrir la tecnología micro-híbrida Stop and Start, que reduce los consumos y las emisiones de CO2 en más de un 10% y permite, al mismo tiempo, ganar en confort acústico.
En el segundo piso, se invita a los visitantes a dibujar su CITROËN sobre una mesa “multitouch” y a descubrir el universo de colores y materiales de los vehículos de la Marca.
También están expuestos un CITROËN C5 equipado con la innovadora tecnología Snow Motion, sistema antipatinaje mejorado, y un CITROËN C3 Picasso. Una cámara embarcada permite vivir la visión panorámica del C4 Picasso.
Por último, en el último piso, frente a una espectacular vista de los Campos Elíseos, el CITROËN Lounge propone experiencias sensoriales dedicadas al bienestar. Todos los jueves, viernes y sábados por la tarde, de 17h a 19h, el público está invitado a la “Happy Hour”.
CITROËN en 2008 – Datos Clave
8.000 puntos de contacto con la marca en el mundo.
13.500 empleados.
1.356.000 vehículos vendidos en el mundo.
Un líder europeo confirmado en los segmentos:
De los monovolúmenes compactos: cerca de 188.000 C4 Picasso vendidos este año.
De los vehículos que emiten 110g de CO2/km o menos, gracias al C1.
Una firma medioambiental Airdream para los vehículos:
q De emisiones de CO2 /km inferiores a 140g.
q Producidos en una fábrica verde, ISO 14001.
q Con un 95 % de los materiales reutilizables.
Un nuevo centro de estilo abierto en Shanghai.
Evolución de las cuotas de mercado VP + VUL (2007 ‡ 2008):
o Europa occidental 18 países: estable (6,5 % ‡ 6,5 %).
Con una fuerte progresión en el último trimestre (6,5 % ‡ 6,8 %) con relación al mismo período de 2007.
o Europa central y oriental: estable (3,1 % ‡ 3,1%).
o Rusia: estable (0,4 % ‡ 0,4 %).
o América latina: + 0,3 puntos (1,7 % ‡ 2 %).
o China: - 0,3 puntos (2,3 % ‡ 2 %).
∑ Éxito de los nuevos productos:
o El Nuevo C5 ha superado sus objetivos después de sólo 8 meses de comercialización para la berlina y 6 meses para el Tourer.
o El Nemo y el Nuevo Berlingo completan este año la oferta de CITROËN en vehículos comerciales. Permiten a la Marca ganar 0,6 puntos de cuota de mercado en Europa occidental (9,9 % ‡ 10,5 %), con una aceleración en el último trimestre.
En un contexto económico difícil, pero también en un periodo de cambio de los usos del automóvil y de nuevas relaciones entre los consumidores y la marcas, CITROËN se reinventa.
El objetivo es mantener la dinámica de éxito de los productos lanzados en los últimos diez años, para dar más valor a la marca CITROËN y así posicionar y sostener la gama.
CITROËN se inscribe hoy en un proyecto de marca global: una nueva identidad visual, nuevas relaciones con los clientes y una nueva línea de automóviles.
I – Nueva Identidad
El logo: primera referencia
El logo es el primer signo visible del cambio, fruto de la colaboración entre los equipos de Marketing y de Estilo de CITROËN, bajo el control de Jean-Pierre Ploué, y la agencia internacional de “branding” y de diseño, Landor.
Los chevrones están, a partir de ahora, liberados de su marco y en tres dimensiones. Toman relieve y ganan en fuerza.
El rojo, como un puente entre la historia y el futuro de CITROËN, se encuentra en la nueva tipografía del nombre de la marca. Un rojo que evoluciona, más profundo.
Identidad de Marca: Créative Technologie
Desde siempre, Citroën ha asociado la creatividad a la tecnología.
Primera marca en ofrecer el Stop&Start en los C2 y C3, líder europea de la caja de cambios pilotada, pionera en el filtro de partículas, CITROËN ha confirmado, en 2008 en Europa, su liderazgo entre los vehículos que emiten 110g de CO2/Km o menos, gracias al C1.
La suspensión Hydractiva, el parabrisas panorámico de gran ángulo, la alerta de cambio involuntario de carril, la pantalla virtual en parabrisas, el Snow Motion y la llamada de urgencia, han sido innovaciones de la marca. Pero también es obra de Citroën una nueva arquitectura, una modularidad máxima en el C3 Picasso… CITROËN no usa la tecnología por la tecnología, sino en beneficio de los usuarios.
CITROËN diseña el automóvil sin contentarse con reproducir soluciones ya existentes. El Nuevo C5 reinterpreta la berlina tradicional con refinamiento y elegancia, y supera sus objetivos de ventas. El visiospace C4 Picasso ha sabido transformar su segmento para convertirse en el líder europeo, en 2008. El C3 Picasso, lanzado en el 1er trimestre de 2009, tiene las mismas ambiciones. Con el nuevo Berlingo, lanzado en mayo de 2008, y con el Nemo, lanzado en febrero de 2008, CITROËN dispone de una gama de cinco vehículos comerciales todos renovados, que hace de la marca una referencia en el segmento.
En el futuro, el concept car Hypnos traerá la tecnología del híbrido diésel y el C-Cactus la de una nueva visión del automóvil.
Publicidad: un espíritu inconformista
CITROËN hace de Créative Technologie su firma publicitaria. En francés, idéntica en todo el mundo, rica de sentidos, se convierte en la base del nuevo sistema de publicidad.
Cada publicidad incide en aquellos aspectos que suponen un beneficio para el cliente.
La marca muestra su nueva imagen con una nueva campaña de publicidad elaborada con la agencia H, filial del grupo Havas.
Principio gráfico: visibilidad y coherencia de la Marca
Si en la actualidad CITROËN se expresa visualmente de manera muy heterogénea, un nuevo principio gráfico, una tipografía de acompañamiento exclusiva y un tono de voz únicos permiten garantizar a la marca, a partir del 6 de febrero de 2009, una mejor visibilidad y una expresión más coherente.
Este nuevo universo trae consigo el nuevo estatus de la marca, un universo donde el blanco, signo de transparencia y elegancia, domina, donde el rojo es utilizado por toques para expresar el dinamismo; y donde el negro, el gris y el cromo aportan estatus y fuerza.
Sites Internet: captar nuevos clientes
En la actualidad, el 70% de los clientes que entran en una concesión CITROËN han pasado antes por el site de la marca en internet para encontrar información.
Primer contacto de CITROËN con sus clientes, el site www.citroen.com se convierte a partir de ahora en una brújula de orientación hacia los distintos sites comerciales de los países.
Para garantizar una coherencia de todos estos soportes, CITROËN pasa a la nueva identidad sus 20 sites de internet europeos desde la mañana del 6 de febrero y utiliza la tecnología de vanguardia full 3D para la comunicación web de esta nueva imagen.
CITROËN entrará en una nueva era de internet a partir del segundo semestre de 2009, con una nueva estrategia web europea.
CITROËN Sport: nace CITROËN Racing
Con cuatro títulos mundiales de campeón del mundo de rallies en “constructores” y cinco títulos de campeón del mundo WRC (piloto y copiloto) para Sébastien Loeb y Daniel Elena, CITROËN entra en la historia del deporte automovilístico.
En el Rally de Chipre, CITROËN Sport se convierte en CITROËN Racing.
Las características específicas del universo de los rallies automovilísticos – velocidad, dinamismo, ímpetu –son integradas en el universo de CITROËN en un degradado de tres líneas rojas sobre un fondo blanco.
II – Nueva relación con los clientes
Arquitectura: una transformación profunda de la Red
Para favorecer la relación con el cliente, CITROËN pone en marcha una transformación de su red internacional de puntos de venta: espacios de presentación, acogida, venta y reparación.
En el exterior, la transparencia, la fluidez y el color proporcionan referencias inmediatamente reconocibles.
En el interior, el recorrido ha sido totalmente reestudiado y orienta al cliente, de manera natural, hacia los servicios.
El nuevo concepto arquitectónico ha sido elegido por un jurado compuesto por los principales responsables de CITROËN y de la agencia Landor entre doce proyectos preseleccionados en el seno de una competición internacional de arquitectos.
Resultado: el proyecto plasma la nueva imagen de la marca y la hace adaptable a todas las situaciones de la red, sea cual sea la ubicación, la configuración o el nivel de inversiones. Ya se trate de un edificio nuevo, de una reestructuración de un edificio ya existente o de una adaptación, todos los puntos de venta CITROËN en el mundo tienen, a partir de ahora, acceso llave en mano a esta oferta modular de tres niveles.
En cinco años, los 8.000 puntos de venta CITROËN de todo el mundo cambiarán de aspecto. Para asegurar el despliegue de esta nueva arquitectura de los puntos de venta, CITROËN se apoya internamente sobre una red internacional de colaboradores y externamente sobre una red de arquitectos.
En el 42 de los Campos-Elíseos, CITROËN ya ha inaugurado este nuevo espíritu de arquitectura en un escaparate de marca abierto a todos, en la conocida como la avenida más bonita del mundo. Estas instalaciones han recibido a 2 millones de visitantes desde su apertura en septiembre de 2007.
Satisfacción de los clientes: estar entre los mejores
El objetivo de CITROËN es que la experiencia de sus clientes con la marca sea excepcional en todas las circunstancias. Por tanto, ha puesto en marcha, tanto en venta como en posventa, nuevos compromisos con los clientes, “los Imprescindibles”: atención inmediata e individualizada, respuestas rápidas y claras, entrega y presentación personalizada del vehículo, compromiso sobre los retrasos, explicaciones de los trabajos realizados, seguimiento de cada intervención… compromisos sobre los que los concesionarios de CITROËN son evaluados.
Para garantizar el profundo cambio en cuanto a la calidad del servicio, CITROËN pone en marcha una política de calidad completa: toma en consideración de la posventa en el momento de la concepción del vehículo, nuevos métodos comerciales y de formación de la red, desarrollo de estándares de las operaciones y compartir las mejores prácticas.
El despliegue de estas mejores prácticas se apoya sobre el método de gestión Lean, aplicado desde hace 10 años en las fábricas del grupo PSA Peugeot CITROËN, y hoy trasladado a los puntos de venta.
CITROËN quiere hacer de su red comercial una referencia en cuanto a calidad de servicio. Con una medida de la prestación regular y unos objetivos compartidos: estar a nivel de los mejores en las encuestas entre constructores tanto en compra y entrega como en mantenimiento y reparación, y en el TOP 5 de las encuestas anuales del organismo independiente JD.Power.
CITROËN Select: hacia una nueva dinámica de vehículos de ocasión
CITROËN renueva su política y lanza CITROËN Select, 34 años después del lanzamiento de la etiqueta Eurocasion.
CITROËN Select es:
o Una oferta de prestaciones reforzada, entre las que se encuentra una extensión de la garantía de los vehículos de hasta 7 años.
o Una mejor visibilidad de los servicios ofrecidos a sus clientes:
o Posibilidades de financiación, entre ellas el leasing.
o Prestaciones de servicios complementarios, entre ellos el contrato de garantía, de reparación o de mantenimiento.
o Satisfacción o sustitución si el cliente cambia de opinión.
o 1ª revisión gratuita.
o Asistencia completa 24h/24, 7D/7 en 45 países europeos…
o Una nueva imagen de los vehículos de ocasión, con dimensión internacional.
Para poner en marcha esta nueva estrategia de vehículos de ocasión, CITROËN ha adoptado, desde 2008, una organización optimizada: un control centralizado de la actividad de los vehículos de ocasión para el conjunto de la Marca y nuevas herramientas y métodos para la red comercial.
El objetivo es mantener la relación ‘ventas de vehículos de ocasión frente a ventas de vehículos nuevos’ de los distribuidores, así como la satisfacción de los clientes, con el fin de hacer de la actividad de los vehículos de ocasión una palanca de crecimiento. 34 ans après le lancement du label Eurocasion, CITROËN étoffe sa politique et lance CITROËN Select.
CITROËN Business: responder a las expectativas de los profesionales
Para los profesionales, clientes con unas necesidades específicas, la Marca ha creado CITROËN Business. Una gama de productos y de servicios específicos, llevada por vendedores especializados y en espacios exclusivos.
CITROËN dirige esta ofensiva comercial con un objetivo: aumentar las ventas de la Marca a los clientes profesionales, principalmente las ventas de vehículos comerciales. Una política comercial que ha mostrado ya sus primeros resultados: en 2008, gracias al éxito del C4 Picasso, del Nuevo C5 y de la renovada gama de vehículos comerciales, CITROËN ha ganado 0,4 puntos de penetración en turismos más vehículos comerciales en el mercado de empresas en los 7 principales países europeos: Francia, Alemania, España, UK, Italia, Bélgica y Holanda.
La primera prueba tangible del cambio es la creación de Business Centers en el seno de la red. Los Business Center de CITROËN responden a criterios muy precisos, permitiendo dar a los clientes una respuesta personalizada y adaptada a sus necesidades. En venta: vendedores formados y dedicados al 100% a este tipo de clientela, así como exposiciones de vehículos comerciales exclusivas y señaladas. En posventa: horarios de apertura adaptados, un interlocutor designado y un número de llamada específico, compromiso sobre los plazos máximos para las citas con el taller, proposición sistemática de un servicio de movilidad en caso de avería o de inmovilización del vehículo, etc.
III – Nuevas estrategias de producto
CITROËN inicia una profunda transformación de sus puntos de venta, de su compromiso con los clientes, pero también de su estrategia de Producto.
Actualmente, CITROËN dispone de la gama más amplia y variada de su historia. La Marca va a continuar la política de diferenciación de sus modelos, acelerando, además, su llegada al mercado. Así, en los próximos tres años, CITROËN lanzará 6 nuevos modelos en Europa, a un ritmo de un lanzamiento cada 6 meses.
El mundo va a cambiar, pero no todo el mundo lo va a percibir del mismo modo. Es por ello que CITROËN va a proponer estrategias de Producto complementarias, con el objetivo de satisfacer a todos, independientemente de cuales sean sus valores, su estilo de vida y sus medios.
Una estrategia de renovación
Para todos aquellos que no quieren un cambio radical, CITROËN va a continuar renovando su gama. Se trata de renovación, no de continuidad, ya que cada evolución debe suponer una importante mejora, visible en todos los terrenos. Del mismo modo que el Nuevo C5 ha supuesto un verdadero avance respecto a su antecesor, un nuevo C3 reemplazará al C3 actual, con el mismo objetivo, y así sucesivamente con el resto de la gama.
Una estrategia de cambio
Renovar sus modelos, mejorándolos de una forma notable, ya es un programa ambicioso, pero algunos clientes esperan cambios aún más profundos. CITROËN responderá a estas expectativas de dos maneras.
El pragmatismo del automóvil sin renunciar al placer
La primera, supone la satisfacción de las necesidades fundamentales de movilidad de clientes que, reduciendo su presupuesto para el automóvil, buscarán productos más económicos, pero también más inteligentes.
Frente al Low Cost, CITROËN desarrollará productos menos costosos, sin renunciar a su atractivo. Ejemplo de ello es el C3 Picasso, verdadero vehículo ‘anti crisis’. El proyecto C-Cactus será, más adelante, una propuesta aún más avanzada.
El placer del automóvil revisado
La segunda, al contrario, prima el disfrute del automóvil, pero mantiene el pragmatismo. Este tipo de clientes busca productos fuertes, singulares, productos que les aporten valor y que les hagan vivir nuevas experiencias. Quieren estatus, sensaciones, refinamiento, pero sin copiar los códigos fijados en el alto de gama tradicional.
Para responder a esta expectativa, CITROËN lanza una nueva línea que complementa a su gama actual; una línea constituida por 3 nuevos vehículos distintivos, comercializados sucesivamente, a partir de 2010, en los segmentos B, M1 y M2.
Una nueva línea de producto: la línea DS
Esta línea de vehículos distintivos se caracteriza por apuestas fuertes en términos de estilo, de dinámica y de uso. Apuestas que, naturalmente, implican una revalorización, pero una revalorización que será realista. Los vehículos de la línea DS son objetos de deseo, accesibles, que se distinguen por su creatividad, la inteligencia de su concepción y la calidad de sus acabados. Automóviles que ofrecen lo mejor de CITROËN. Una línea de productos que lleva a lo más alto el nuevo espíritu de CITROËN: Créative Technologie.
El concept car DS INSIDE es el primer ejemplo de esta nueva línea. Ésta se llamará DS y los tres modelos DS3, DS4 y DS5. Se trata de una denominación específica.
DS ha expresado siempre una nueva manera de entender el automóvil y el futuro. La marca ha mirado a los referentes de su historia para reforzar el posicionamiento de su nueva línea de productos e inyectar los diferentes estados de ánimo que este nombre inspira. DS: Different Spirit.
IV – Febrero 2009: Una nueva historia. CITROËN salta a la escena
CITROËN en el cine
Los días 4 y 5 de febrero de 2009 CITROËN presenta al conjunto de su red comercial internacional su primera película “Nueva historia: CITROËN se reinventa”, realizada por Tristan Aurouët y Thomas Potez. Con una trama que gira en torno a la desaparición del DS INSIDE orquestada por el campeón del mundo de pilotos del WRC, Sébastien Loeb, esta intriga policial de cerca de 20 minutos desvela el conjunto del proyecto de transformación de la Marca: nueva identidad, nueva relación con los clientes y nueva línea de producto de CITROËN.
CITROËN en el 42 de los Campos Elíseos
Temporada tras temporada, el C_42 pone en escena el universo CITROËN de una manera espectacular. Convertido en una de las visitas obligadas de la mítica avenida de los Campos Elíseos, ha atraído a 2 millones de visitantes desde su apertura en septiembre de 2007.
Hoy, el escaparate internacional de la Marca experimenta un proceso de metamorfosis para ofrecer una temporada “Créative Technologie”.
Una pantalla de 20 metros de altura ilumina el C_42 y desvela la nueva identidad de CITROËN. En el interior, en los pisos, los universos sensoriales encarnan la nueva firma de Marca.
Con el C-Cactus expuesto en la planta baja en versión eléctrica y vestido con los nuevos chevrones, CITROËN explora nuevas vías de concepción: aligerado al máximo, nueva arquitectura, nuevos materiales, para una nueva movilidad, responsable y optimista.
En el primer piso, un recorrido urbano interactivo y lúdico permite (re)descubrir la tecnología micro-híbrida Stop and Start, que reduce los consumos y las emisiones de CO2 en más de un 10% y permite, al mismo tiempo, ganar en confort acústico.
En el segundo piso, se invita a los visitantes a dibujar su CITROËN sobre una mesa “multitouch” y a descubrir el universo de colores y materiales de los vehículos de la Marca.
También están expuestos un CITROËN C5 equipado con la innovadora tecnología Snow Motion, sistema antipatinaje mejorado, y un CITROËN C3 Picasso. Una cámara embarcada permite vivir la visión panorámica del C4 Picasso.
Por último, en el último piso, frente a una espectacular vista de los Campos Elíseos, el CITROËN Lounge propone experiencias sensoriales dedicadas al bienestar. Todos los jueves, viernes y sábados por la tarde, de 17h a 19h, el público está invitado a la “Happy Hour”.
CITROËN en 2008 – Datos Clave
8.000 puntos de contacto con la marca en el mundo.
13.500 empleados.
1.356.000 vehículos vendidos en el mundo.
Un líder europeo confirmado en los segmentos:
De los monovolúmenes compactos: cerca de 188.000 C4 Picasso vendidos este año.
De los vehículos que emiten 110g de CO2/km o menos, gracias al C1.
Una firma medioambiental Airdream para los vehículos:
q De emisiones de CO2 /km inferiores a 140g.
q Producidos en una fábrica verde, ISO 14001.
q Con un 95 % de los materiales reutilizables.
Un nuevo centro de estilo abierto en Shanghai.
Evolución de las cuotas de mercado VP + VUL (2007 ‡ 2008):
o Europa occidental 18 países: estable (6,5 % ‡ 6,5 %).
Con una fuerte progresión en el último trimestre (6,5 % ‡ 6,8 %) con relación al mismo período de 2007.
o Europa central y oriental: estable (3,1 % ‡ 3,1%).
o Rusia: estable (0,4 % ‡ 0,4 %).
o América latina: + 0,3 puntos (1,7 % ‡ 2 %).
o China: - 0,3 puntos (2,3 % ‡ 2 %).
∑ Éxito de los nuevos productos:
o El Nuevo C5 ha superado sus objetivos después de sólo 8 meses de comercialización para la berlina y 6 meses para el Tourer.
o El Nemo y el Nuevo Berlingo completan este año la oferta de CITROËN en vehículos comerciales. Permiten a la Marca ganar 0,6 puntos de cuota de mercado en Europa occidental (9,9 % ‡ 10,5 %), con una aceleración en el último trimestre.
Dirección de Comunicación y Relaciones Institucionales de Citroën España